No Japão, existe uma palavra para uma forma de receber que começa antes mesmo de o hóspede perceber que precisa de alguma coisa.
Omotenashi.
A palavra está associada a uma maneira de cuidar que envolve preparação, percepção e atenção aos detalhes.
E então surge uma pergunta:
O que uma palavra japonesa tem a ver com uma pousada em Urubici, na Serra Catarinense?
Talvez mais do que você imagine.
Mas a resposta não começa no Japão.
A experiência começa antes da chegada
Na Cantos e Encantos, ela começa no primeiro contato, quando a reserva é confirmada.
A partir dali, enviamos informações e orientações que ajudam o hóspede a planejar a viagem e aproveitar melhor os dias que passará conosco.
Na véspera, novos detalhes. No dia da chegada, a localização e outras orientações.
Quando o portão finalmente se abre, uma parte da experiência já aconteceu.
Há cuidados que acontecem assim: discretamente, antes que alguém precise pedir.
Há poucos dias, uma hóspede nos disse:
“Vocês têm algo raro.”
Fiquei curiosa.
O que poderia ser?
Ela então explicou que, mesmo em hotéis de alto padrão onde já havia se hospedado, nunca tinha encontrado um pequeno cuidado como aquele: um tapete de borracha no banheiro, colocado para evitar que alguém escorregasse durante o banho.
Pensei: é tão básico.
E talvez esteja justamente aí a questão.
O tapete não estava ali para impressionar. Não era um diferencial para ser anunciado. Era uma escolha feita pensando em quem usaria aquele espaço.
Ela percebeu.
E um detalhe que para nós era simplesmente parte do cuidado ganhou, para ela, outro significado.
Nem todo cuidado precisa ser percebido para fazer diferença
Às vezes, ele simplesmente está presente na experiência.
A pessoa usa, sente, aproveita e segue.
Não precisa saber quem pensou naquilo, quando ou por quê.
Ela sente primeiro. Compreende depois.
Foi algo parecido com o que aconteceu recentemente durante o nosso Café da Manhã com Hospedagem.
Um hóspede chegou bastante acelerado, sentou-se à mesa e começou a se servir antes mesmo de eu explicar como aquela experiência acontecia.
Ele brincou dizendo que já estava vivendo aquilo que tinha visto nos nossos vídeos.
Eu disse, brincando, que naquele momento ele estava “reprovado”.
Não porque tivesse feito algo errado.
Mas porque ainda estava vivendo aquele momento na velocidade com que havia chegado.
A experiência começa de outra maneira.
É tempo à mesa.
É perceber o que está sendo servido, descobrir os sabores, conversar, fazer perguntas e deixar a manhã acontecer.
Então começamos novamente.
E, aos poucos, viramos a chave da velocidade ao contrário.
Uma conversa. Uma explicação. Um sabor de cada vez.
Quando terminou o café, ele nos disse que havíamos transformado aquele momento. Que havia conseguido desacelerar e realmente sentir o que estava acontecendo.
Talvez ele ainda não compreendesse a experiência quando chegou.
E tudo bem.
Principalmente quando alguém nunca viveu uma experiência como aquela, é possível que precise primeiro sentir para depois compreender.
E se hospitalidade fosse mais do que atender bem?
É aqui que o omotenashi pode nos fazer pensar.
Receber bem não está apenas na resposta que damos quando alguém pede alguma coisa. Está também naquilo que fazemos antes, durante e entre esses pedidos.
Uma conversa pode revelar uma preferência.
Uma pergunta pode mostrar uma preocupação.
Uma reação pode nos fazer perceber algo que ainda não havia sido dito.
Na Cantos e Encantos, observamos, escutamos e conhecemos quem chega. A partir disso, cuidamos de cada pessoa de maneira particular, sem perder aquilo que define a experiência que escolhemos construir.
Porque cuidar não significa transformar tudo para cada novo hóspede.
Algumas escolhas podem ganhar detalhes conforme quem chega. Outras permanecem porque fazem parte da identidade da pousada e da experiência que escolhemos oferecer.
Personalizar não é transformar o lugar a cada novo hóspede. É perceber quem está diante de nós sem deixar de ser quem somos.
A parte mais interessante é
Nós não construímos a Cantos e Encantos a partir desses conceitos.
Quando conhecemos algumas dessas palavras e seus significados, reconhecemos nelas pequenos elementos daquilo que fazemos e proporcionamos há anos.
O omotenashi é um deles.
Mas existem outros.
Ao redor do mundo, diferentes culturas encontraram palavras para maneiras de viver que hoje voltam a despertar interesse.
Há conceitos que falam sobre aconchego.
Outros sobre o prazer de não fazer nada.
Sobre permanecer à mesa depois da refeição.
Sobre encontrar a medida certa.
Sobre o valor do que é feito à mão.
Sobre ter tempo para contemplar, conversar ou simplesmente estar.
Culturas diferentes. Histórias diferentes. Palavras diferentes.
Cada uma ilumina uma pequena parte. Nenhuma explica a experiência inteira.
Talvez porque o mundo esteja tentando recuperar algumas coisas que a pressa, a produtividade e a velocidade foram deixando pelo caminho.
Tempo.
Presença.
Atenção.
Cuidado.
A possibilidade de estar em um lugar sem precisar fazer outra coisa ao mesmo tempo.
A Cantos e Encantos nasceu de outro lugar
Não de uma lista de conceitos.
Não de uma tendência.
E não da intenção de reproduzir uma experiência que já existia em algum outro lugar.
Construímos uma maneira de receber a partir de uma maneira de viver.
Uma maneira de olhar para o tempo.
Para as pessoas.
Para os alimentos.
Para os objetos que escolhemos.
Para quem produz o que chega à nossa mesa.
Para os espaços que criamos.
E, principalmente, para quem chega.
Ao longo dos anos, fomos percebendo que algumas culturas já tinham encontrado palavras para nomear partes daquilo que também acreditamos.
Palavras que ajudam a explicar o conforto.
O silêncio.
O tempo à mesa.
O fazer manual.
O não fazer nada.
A medida.
A contemplação.
Mas nenhuma delas consegue reunir tudo.
Porque uma experiência é maior do que o conceito que consegue descrevê-la.
Talvez seja por isso que uma hóspede tenha nos olhado e dito:
“Eu não consigo colocar em palavras o que estou vivendo.”
Talvez ela nem precisasse.
Algumas coisas são compreendidas com o tempo.
Outras permanecem justamente porque não cabem em uma explicação.
Na Cantos e Encantos, o verdadeiro valor da experiência não está no que se vê, mas no que permanece.